電話応対は、その応対ひとつで病院、施設の印象も左右されるもの。必要なポイントをおさえておくことで、円滑に応対できるようになります。この機会にぜひ、電話応対のマナーを身につけましょう。
電話は3コール以内で取る
電話が鳴ったら、3コール以内に受話器を取るのが基本です。3コール以上かかった場合は「お待たせいたしました」、さらにそれ以上の場合は「大変お待たせいたしました」などの言葉を付け加えて受けるようにしましょう。
先方の用件は必ずメモを取る
伝達ミスを防ぐため、相手の氏名と社名を聞き、用件はどんなに短いものでもメモをする習慣をつけましょう。担当者不在で相手が「かけ直す」と言った場合でも、その旨は必ずメモして担当者に伝えるようにしてください。さらに、相手の言葉を復唱することで、勘違いや認識の相違を防ぐことができます。
電話を取り次ぐときは保留ボタンを押す
取り次ぎをお願いされた場合には、周囲のやりとりが聞こえないように、必ず保留ボタンを押してから取り次ぎましょう。相手からの質問事項について、周囲に確認するときも同様です。受話器を手で押さえただけでは、取り次ぎの声や周囲との相談・確認の声が聞こえてしまいます。必ず保留にして、聞き苦しくないようにしましょう。また、長く待たせないように配慮することも必要です。 取り次ぐ人が外出中だったり、会議などで席を外していたりしてすぐに出られない場合には、謝罪したうえで、相手の意向を確認しましょう。
例：「大変恐れ入ります。●●ですが、ただいま席を外しております。戻り次第、折り返しお電話を差し上げるようにいたしますが、いかがでしょうか？」
また、相手に何度も電話をかけさせるのは失礼にあたります。他の担当者でも用件を把握できる場合がありますので、「別の者でよろしければ代わりにご用件をお伺いいたしますが、いかがでしょうか？」と提案をするのもよいでしょう。
電話を切るときのポイント
相手が目上の方の場合は、先方が切るのを待ってから受話器を置きます。また、受話器は乱暴に置いたつもりがなくても、機器が触れるガチャガチャとした音が先方に聞こえてしまうことがあります。受話器を置く前に、指でフックを押すと、相手に聞こえる音が優しくなります。 細かい気配りのある電話応対は、相手に好印象を与えます。お互いの顔が見えないぶん、口調や声のトーン、言葉遣いにも配慮し、スムーズな応対ができるとよいですね。
文：看護師/カウンセラー 坂口千絵
