患者さんからのお問い合わせ電話 対応ポイント

聞き間違いや認識違いが起こらないようにするためには、相手の話を聞いた都度、要点をまとめて繰り返すことが大切です。

「今回は、◯◯と△△についてのご確認のためにお電話をいただいたということでよろしいでしょうか？」
「▼▼様のおっしゃっていることは□□ということでお間違いないですね？」

などのように、相手の話のポイントを押さえながら伝え返しましょう。

お問い合わせの電話に的確に対応するためには、会話の最後に最終的な結論や重要な事項を復唱することが大切です。その際、できるだけ端的にわかりやすく伝えましょう。

「それでは（最後にもう一度）確認をさせていただきます」
「ご予約の日時は◯月◯日△時からとなります」

というように、重要な内容を繰り返すことで、他のスタッフや医師への伝達ミスを防ぐことができます。

患者さんの気持ちを汲み取ろうと「きっと◯◯のことを確認したいのかな」「たぶん、このことを聞きたいのかな」と想像するかもしれませんが、先回りをして話を進めてしまうのは早合点です。 相手の話をしっかりと聞き、都度内容を確認するように習慣づけましょう。

文：看護師/カウンセラー　坂口千絵