患者さんの話を聞くことは大切ですが、ほかにもしなければならない業務がたくさんある状況のなかでは、適度に区切りをつけることが大切です。今回は、話が長い患者さんへの対応についてお伝えします。
会話の主導権を握る
相手の会話が終わるまで待ち続けていると、話の要点がつかみにくくなります。会話の要所要所に「いまのお話はこういうことであっていますか?」という「確認」や、「ここまでのお話をまとめると○○ということでよろしいですか?」といった「要約」を入れていきましょう。その後「それで、今回のご要望はどういったことでしょうか」という質問などをして会話の主導権を握ることで、話が長くなったり、次々と別の話題に飛んでしまったりという状況を避けることができます。
主導権を握る3つのポイント
ポイント①【確認】
「いまのお話はこういうことであっていますか?」などの確認を行う。
ポイント②【要約】
「ここまでのお話をまとめると○○ということでよろしいですか?」など、要所で話しをまとめる。
ポイント③【質問】
「それで、今回のご要望はどういったことでしょうか」など質問をして会話をハンドリングする。
ポイント①【確認】
「いまのお話はこういうことであっていますか?」などの確認を行う。
ポイント②【要約】
「ここまでのお話をまとめると○○ということでよろしいですか?」など、要所で話しをまとめる。
ポイント③【質問】
「それで、今回のご要望はどういったことでしょうか」など質問をして会話をハンドリングする。
あらかじめ時間を提示する
最初から話が長いとわかっている患者さんと接する場合は、「仕事が立て込んでいて3分ほどしか時間を割くことができないのですが……」などのように、あらかじめ明確に時間を提示しておくのもひとつの方法です。 話を中断するのを悪く感じてしまう方もいますが、相手の話のすべてに耳を傾けなくても意向をくむことは可能です。相手の真意を短時間でくみ取れるように意識していきましょう。
文:看護師/カウンセラー 坂口千絵