クレームを言われたときの応対法

クレームを言われたときの応対法

クレーム応対の基本は、相手と相手の要望を理解し、嫌な思いをさせてしまったことに対してお詫びをすること。「申し訳ございません」の言葉だけでは、気持ちが伝わらないことも……。
相手の要望を正しく理解しなければ、チグハグな応対になってしまいます。

たとえば、次のような場合。

患者さん 「さっき巻いてもらった包帯がきつくて痛い。いつもこんな巻き方してるの？」
看護師 「申し訳ありません。勉強して次回は気をつけます」

相手は「痛い」と言っているのに、「いつもこんな巻き方……」に気をとられてしまった例です。要望をきちんと理解し、すぐに巻き直すなどの対応をとるべき場面ですね。

話を聞く態度や言葉遣いにも注意が必要です。
相手の目を見て話を聞き、誠意ある姿勢を伝えましょう。目をそらす、視線を定めず目を泳がせるなどすると、相手に不信感を与えてしまいます。また、威圧的に聞こえる言葉（「わかりますよね？」）や、あいまいな言葉（「たぶん～なはずです」）は、相手に不快感や不信感を与えてしまうので避けましょう。

「話を聞く姿勢」を身につけることは、日ごろの患者さんとの会話や窓口業務など、クレーム応対以外にも役立ちますよ。

文：看護師/カウンセラー　坂口千絵