• 2021年4月13日
  • 2021年11月16日

仕事で好感を持たれる言葉遣いのマナー

 

「言葉遣いは心遣い」。そう言われるように、言葉遣いひとつで、患者さんや職場の仲間に好感を持たれることもあれば、その逆もあります。みなさんも言葉遣いが雑な人をみて、「言っていることは正しいのだけれど、なぜか受け入れたくない」と感じた経験があるのではないでしょうか。人間は感情の生き物ですから、「物事が正しいかどうか」だけでなく、「物事を正しく表現すること」がとても大切です。ここでは、仕事で好感を持たれ、業務がスムーズに進む言葉遣いの三つのコツをご紹介しましょう。

1.「クッション言葉」を使う

クッション言葉とは、「相手に気を遣う内容」を伝える際、文頭につけて使う言葉のこと。文字通り、衝撃を吸収するクッションの役割を果たすため、聞いた相手は「(話の内容に対する)心構え」ができます。同時に「申し訳なさ」も伝わるので、相手に落ち着いて対応してもらうことが可能になったり、反射的に断られにくくなったりという効果もあります。

2.「依頼形」で表現する

人は指示・命令されると「従いたくない」と思いがちですが、「お願い」されたことに対しては「やってあげようかな」という気持ちになるものです。相手を心理的優位に立たせ、こちらのお願いごとにすんなり応じていただくためにも、「依頼形」を上手に使いこなしましょう

【文例】
「書いてください」
→「恐れ入りますが、お書きいただけますか」、「お手数ですが、ご記入お願いできますか」(クッション言葉を併用)

3.「肯定形」に変える

お断りする際に、「否定形」を使うとどうしてもきつく聞こえるもの。それを「肯定形」に変えることで相手は肯定的に話を聞いてくれるようになります。「代替案」を添えるなど、相手の立場に立った対応を心がけると、さらによいでしょう。

【文例】
「ここではわかりません」
→「恐れ入りますが、こちらではわかりかねます。○○でお尋ねいただけますでしょうか(代替案)」(クッション言葉や依頼形も併用)

いかがでしたか? 言葉は「習うより慣れよ」で、普段から意識して使っていれば、そのうち自然と出てくるようになります。コツはたったの三つ。仕事で好感を持たれる言葉遣いのマナーを身につけましょう。

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