電話応対で大切なことは、「相手を待たせない」「声のトーンに気をつける」「確実に内容を聞きとる」の3点です。呼び出し音は、3コール以内に出ることが鉄則。第一声は明るくはっきりと、通常の話し声よりもやや高めの声が印象をよくします。声の第一印象は病院、施設のイメージにつながるので、背筋を伸ばし、姿勢を正して明るい声で応対しましょう。
相手の名前と用件はしっかりメモを取り、電話番号、住所などは復唱して確認をとります。よく聞き取れなかった、聞いたけど話が進むうちに忘れてしまった、という場合は必ず聞き直しを。名前が聞き取れなければ、「恐れ入ります。少々お電話が遠いようでして、もう一度お願いできますでしょうか」と尋ねましょう。
電話を切るときは先方が切ったことを確認してから。受話器はやさしく置くのがマナーです。
また、ほかの人が電話応対中のときの配慮も忘れずに。電話をしている人の周囲で大声を出すのは厳禁です。自分の電話応対時以外でも、先方への配慮は忘れないようにしましょう。
文：看護師/カウンセラー 坂口千絵
