スキルUP↑ 看護師コミュニケーション術・マナー講座

コミュニケーション術

増加するモンスターペイシェントへの上手な対応

近年、暴力や理不尽なクレームなどを行う「モンスターペイシェント」が増加しています。訪問看護の現場へ行った調査では、約半数の看護師が「言葉なども含めた暴力行為を受けた経験がある」と答えているほど。モンスターペイシェントへの上手な対応の仕方をご紹介します。

基本的な対応は「傾聴と共感」
冷静に事実を伝えることも必要ですが、モンスターペイシェントに対する基本的な対応は「傾聴と共感」の一言につきます。無理に正論をとおそうとしても、ほとんどの場合、患者さんは納得してくれません。十分に相手の話を聞き、相手の心の奥にある「怒り」などの感情に共感するように心がけましょう。

自分だけで解決しようとしない
患者さんが無茶な要求をしてきた場合は、あいまいな返答をせず、お断りをすることが大切。しかし、患者さんがなかなか納得せず、態度や言動がエスカレートしてきたときや、ひとりでは判断がつかない場合は、上司に相談・報告し、自分だけで解決しようとしないことも重要です。「いま、管理者に報告しますのでお待ちください」などと伝え、冷静な判断を仰ぎましょう。

モンスターペイシェントには、組織が連携を取りながら対応していくことが大切です。自分ひとりで抱え込まず、周囲に協力してもらいながら真摯な態度で接するようにしましょう。

文:看護師/カウンセラー 坂口千絵

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