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福岡県

東京海上日動メディカルサービス株式会社

東京海上日動メディカルサービス(以下、TMS)は、1987年に設立され、今年でちょうど30周年を迎える東京海上グループの一員として医療健康関連事業を担う会社です。メンタルヘルス対策・産業保健支援・医療安全サービス・健康相談事業など多岐にわたるサービスを提供する同社の特色は、従業員のうち半数以上が医師や看護師などの医療専門職であることです。なかでも医療・健康相談に応じるコールセンターには、TMSの看護師の過半数が所属しています。全員が医療機関の出身者で、臨床現場で培った経験が活かせる仕事です。またお客様の状況を声・会話のみで把握し、的確なアドバイスをするなど、電話相談業務ならではのスキルが身につくとともに、他のさまざまな専門職との交流を通して、自己研鑽の意欲が高まる職場です。もちろん研修・教育、キャリアアップ制度、福利厚生等は抜群。日本を代表する企業グループの一員として、医療専門職の誇りを持って働けます。

東京海上日動というブランドにふさわしい
高品質の健康相談サービスを提供しています 

救急科専門医の常駐をはじめ、どこにも真似できないネットワークを構築
メディカルコール事業の成り立ちを教えてください。

社名の通り、私たちTMSは東京海上グループの会社です。東京海上日動火災保険株式会社では自動車保険をはじめ各種保険を取り扱いますが、その保険金請求の際に医療審査を行う事業会社として発足しました。医療審査では医療内容の審査や意見書の作成など、素人では判断が難しい部分が多いことから、的確な審査のために医師や看護師などの専門職を雇用したのが始まりです。もちろん今も医療審査は当社の重要な柱ですが、せっかく医療専門職がいるのだから、そのスキルを活かしてヘルスケア事業を展開していこうと、2本目の柱である健康プロモーション事業部が立ち上がりました。事業部には、メンタルヘルス、産業保健、そして私たちが所属するメディカルコール事業室の3分野があり、コールセンターは20年前からスタートしています。

コールセンターのお客様はどのような方ですか。

「メディカルアシスト(健康相談)」は、基本的に保険付帯サービスとして行っているので、東京海上日動火災保険株式会社の保険に入っている法人や組合などの加入者様や会員様に、私たちのコールサービスをご利用いただいています。コールセンターを委託や提携といった形ではなく、保険会社の自社グループが運営しているのは、恐らく当社だけではないでしょうか。さらに当社のコールセンターには救急科専門医が24時間常駐してアドバイスに当たったり、サービスによっては直接応対するほか、看護師がしっかりとトリアージ(緊急度判断)の訓練を積んでいるので、緊急時の対応も万全です。他社では真似できないネットワーク、教育研修体制があると自負しています。事実、定期的に行う顧客満足度調査では、常に9割以上のお客様にご満足いただいています。

東京・赤坂の本社にあるコールセンターには約60名のスタッフが24時間3交代で勤務。うち看護師は45名と最も多い。サービス対象は保険加入者およびその親族が中心だが、自治体の相談窓口も受託している。高品質のサービスが評価され2018年には福岡に新拠点もオープン。
看護師が多く活躍。万全の教育プログラムでコール業務未経験者も安心
医療専門職のスタッフはどのような構成ですか。

看護師、保健師、臨床心理士から、栄養士、薬剤師、ソーシャルワーカと幅広く所属していますが、一番多いのは看護師の方で4分の3以上です。そのなかでも予防や退院後の生活相談に関わりたいと医療機関から来られた方、もっと付加価値の高いサービスを提供したいと他のコールセンターから来られた方と、経歴はさまざまです。この仕事ではインカムでお客様とお話しつつ入力を行い、データベースから医療機関を検索してご案内するなど、迅速・正確な作業が求められるので、最低限のPCスキルを備えていること、また臨床経験では幅広くいろいろな科を経験されている方が望ましいですね。ただそうはいっても、100数時間に及ぶ教育プログラムなど研修体制がしっかりしているので、あまり身構えなくても大丈夫です。チームワークが大切な職場であることから、一番は協調性があって仲間とサポートしあえる方を求めています。電話相談ならではの必要なスキルとしては、ときに漠然としているお客様の話から、主旨をきちんと把握する力でしょう。

最後に貴社の展望を教えてください。

これまで培った私たちの豊富なインフラを活用して、お客様企業や組合団体の健康経営(※)を広く支援することが目標です。その一環として2018年4月には福岡に新拠点を開設します。お客様のニーズに応えるには優れた人材が必要ですので、成功意欲のある方からの応募をお待ちしています。スタッフにとっては、幅広い健康相談を通してこれまでの経験を活かせるとともに、東京海上日動という名前に恥じない、高品質のサービスを提供できる誇りが得られる職場だと思います。

※健康経営:従業員の健康の維持・増進が企業の生産性や収益性の向上につながるという考え方に立って、従業員の健康管理を戦略的に実践すること。

週に数回勤務可の非常勤社員及び契約社員からスタートするが、正社員へのキャリアパスが明確で、毎年数名は社員になるという。「将来は専門職管理職としてエキスパートの道を追求するほか、マネージャー(一般管理職)としてキャリアを積む方向も。長く働ける環境ですからずっと活躍してほしいですね」と増本さん。

その人の弱みを強みに変えるよう、
個別指導も含めてしっかりと教育しています

140時間から180時間のデビュー前トレーニングが特色。充実ぶりに驚かれます
中嶋さんは意識的にコールセンターを選んで転職されたとか。

もともと総合病院で(家族のフォローが必要な)小児と透析に関わったことから「家族看護」に興味を持ちました。訪問看護の現場や、予防の側面から健診センターなども経験しましたが、家族看護をもっと広く追求したいと望んだとき、ならば相談業務だなと。東京海上グループなら間違いないと思いました。ここでは病院に行く前の、不調に悩む方や、お子様を心配する方、さらに退院後に心配事を抱えている方など、「患者さん」ではない「人」を看護の対象としてケアできる醍醐味があります。一人ひとりのお客様にじっくり向き合って話を聞けるのは病院ではなかなか無いことで、そこにすごくやりがいを感じています。

数年前から教育担当にも抜擢されているそうですね。

大学院で看護教育の勉強もしていたことからお話をいただきました。指導だけでなく、教育プログラムづくりにも関わっています。指導に関して具体的にいうと、新人トレーニングでは、電話の基本的な対応の仕方やPCシステムの使い方をはじめ、相談業務とは何かを一対一で教えます(※本社の場合)。看護師なら、たとえばそのスタッフが経験のない診療科でも、どのように調べてお客様にお答えするか、座学とロールプレイを繰り返して丁寧に身につけていただきます。人によって180時間程度、いわゆる独り立ち前の研修にこれだけの時間を割くのはかなり珍しいらしく、よく驚かれますね(笑)。スキルチェックを通して、その人の弱みを強みに変えられるよう、個別のメニューで習得を支援していくこともよくあります。

キャリアを積めば業務の幅も広がり、中嶋さんはお客様の自宅などで対面相談を行う「がんお悩み訪問相談」サービスも担当。リーダークラスになると顧客企業で報告会に参加し、今月の相談内容を発表することもある。「ただコールを受けるだけでなく、顧客企業様とより信頼を深める機会がもてるのも魅力です」と中嶋さん。
多彩な医療専門職が同じコール業務を行う。成長につながる刺激がいっぱいです
デビュー後のフォロー体制はどうですか。

デビューしたといっても突き放すのではなく、横でモニターを行い、一緒に必要な資料を探したり、回答の中で難しい部分のサポートをしたりしています。いざ実践となると、看護師としてのスキルは充分でも、電話相談ならではのその人の苦手部分が見えてきますので、そこを一緒に振り返りながら改善しています。本当に“独り立ち”するまではスキルチェックも徹底して行います。その後は2か月に1回のモニタリングを通して同僚から第三者評価を受けるほか、専門医による勉強会、電話応対スキルをさらにブラッシュアップするための研修など、きめ細かくフォローしています。

教育プログラムについて中嶋さんが関与されたことは。

私自身、入社直後は電話応対に戸惑いましたし、看護師には私のように電話応対を苦手に思う方は少なからずいらっしゃいます。ですから受付の練習から入り、まず電話の苦手意識を払拭しつつ、看護師としてその方なりの持ち味が活かせるステップを考えました。電話相談は「声」を通してしか看護を行えないのが難しいところです。ですが当社では医師、薬剤師、管理栄養士、臨床心理士などさまざまな専門職がいるので、困ったときにいつでも質問できます。1つの空間でこれだけの多職種が同じ目的でチームで動いているというのは、病院から来た私には一番のギャップだった一方、視野が広がり成長につながる大きな強みと感じました。背景も職種も、世代も多様ですが、休憩時間はなごやかに情報交換するなど、とてもアットホームな職場ですよ。

コールを受ける側からの目線を役立て、教育プログラムの内容をさらに看護師の専門性を高めるものにブラッシュアップするのが目標。将来のキャリアは「医療専門職として上の職位を目指すとともに、在宅看護の取り組みなど新しい事業開発も視野に入れています」と意欲的な中嶋さん。

看護師として新天地で活躍できるよう
しっかりと丁寧にフォローします

ヒアリング技術と医療知識を磨きながら、お客様を支えています
貴社にはどのような電話応対があるか、差し支えない範囲で教えてください。

一番多いのは、ご相談いただいた症状について、病院に行こうか決めかねているか、または受診したくはないけど困っているというケースです。顔面の痙攣にお悩みのお客様に、タオルで温めることをアドバイスして症状が落ち着いた事例もあれば、逆に脳梗塞の兆候を察して、すぐに近くの救急病院を探して案内したケースもあります。前の方は「病院に行かずに済みました」、後の方はご家族から「初期に対応できたので後遺症が遺りませんでした」とそれぞれ感謝の電話をいただきました。そんなときは心から安堵します。

電話応対にあたり難しいのはどんな点ですか。

ご自分やご家族の症状をわかりやすく、理路整然と話せる方はむしろ少数派です。最初は慌てておられる方も珍しくありませんので、まず話を聞いて落ち着かせ、回答するにあたり必要な情報が引き出せるよう、要領よく質問するというヒアリングの技術です。また医療は日々進化しますので、ヒアリングする側には最新の医療知識が必要です。常に研鑽が求められる仕事ですが、それだけに日々の相談や研修を通して成長を実感できます。

臨床経験が活かされたと感じることはありますか。

私は救急外来を経験していますので、先ほどの脳梗塞の事例などがそうですね。また当社は複数の自治体の相談業務も請け負っていて、小児救急の時間外窓口にもなっています。お子様の急な発熱や蕁麻疹など、特に夜間にコールが多いのですが、その緊急度判断(トリアージ)も行います。小児医療の現場はいま人手不足で疲弊しているので、すぐに受診すべきか朝まで待っても大丈夫かの判断を通して、現場にも貢献できていると感じています。私に限らずスタッフ全員が緊急度判断(トリアージ)ができるのが、当社の大きな強みです。

デビュー後もしっかりフォロー。各ブースには“ヘルプボタン”があり、点滅すればすぐに駆け付けるが、「ヘルプボタンを押さなくても、ワンフロアだから『困ってそうだな』という雰囲気はわかるもの。そんな時も必ず誰かがサポートする温かな社風です」と力石さん。現在、顧客は約80団体で、新人は基本スペック契約の2団体からスタート。
手厚い支援が自慢です
担当課長としてはどんな仕事をされていますか。

メインはスタッフ教育です。一人ひとりのスタッフの力量に応じて、複数の教育担当者とともに指導内容を考えています。具体的な教育プログラムの説明は他に譲るとして、さまざまな契約によるサービスがありますが、最初は一部の団体契約のお客様からスタートします。その後、徐々にそのほかの契約に拡げていくので安心です。また、独り立ちした後も、定期的にモニタリングをした結果を一人ひとりフィードバックし、相談の質を高められるようにスタッフをサポートしています。

最後に働きやすさについて教えてください。

基本的には本社は3交代勤務ですが、子育て中のスタッフは退勤時間を早めたりとさまざまな配慮があります。非常勤社員の声を聞くミーティングの場もできるだけ設けていますね。有休も非常勤社員からあり、契約社員からは特別連休が追加されるとともに記念日休暇もあります。なお妊娠中や産育休、復職後育児中の社員については、全社でも「ママン&パパンフェスタ」という交流会を定期的に開催したり、相談窓口があったりと、女性の多い会社なので支援はとても手厚いです。働きやすく安定した「企業」で、看護の経験を活かし、多職種との交流を通してスキルを高め、お客様の健康に貢献する。人としても看護師としても大きく成長できます。

「赤ちゃんからご高齢の方まで幅広く相談に乗り、“ご家庭でのケアの仕方”“受診の目安”などをアドバイスでき、ご相談者に安心していただけるのが魅力。一般的な医療相談の他に、薬や食事、メンタルなどの相談も多いので、医師をはじめ、薬剤師や栄養士など多職種との関わりも密ですので、医療知識も深まります。新人研修を乗り越え、同じコール業務に携わる一体感から、チームワークはとても良いですよ」と力石さん。

医療・健康相談のコールセンターは数ありますが、同社の特色は、自前のコールセンターを設けており、それにより充実した新人教育システムが整備されていることです。実地のコール業務に就くまで180時間をも費やす新人トレーニングはきわめて珍しく、本社では新人にマンツーマンの担当者が付いてきめ細かく指導します。フォロー体制も充実しているため、コールセンターが初めての方でも安心して業務に臨めるほか、トレーニングを乗り越えた共感からスタッフの一体感も醸成され、職場の雰囲気はとても和やかです。その後も勉強会や学会参加などさまざまな研鑽の機会があり、医師や薬剤師など多職種との連携も密な職場です。社員へのステップアップはもちろん、将来のキャリア形成も視野に入れながら成長できます。

東京海上日動メディカルサービス株式会社

設立 1987年1月
所在地 東京都港区赤坂2-14-27国際新赤坂ビル東館4階
企業の特色 ■東京海上日動メディカルサービス株式会社は1987年の創立以来、優秀な医師等の医療専門家を擁し、医療・健康分野で事業展開をしてまいりました。
当社はトータルヘルスケアコンサルティング会社として、社会の環境変化やお客様のニーズに応じて新たな事業領域や高品質な商品・サービス開発にチャレンジしていきます。
■医療・健康増進をサポートするプロフェッショナル集団としてお客様に最大の満足を提供するトータルヘルスケアコンサルティング会社を目指します。
従業員数 340名

2017年8月現在