自分では誠意をもって謝罪しているつもりが、なぜか相手の怒りがどんどんヒートアップしてしまう…… そんな経験をしたことはありませんか？ ビジネスシーンでは、謝罪が必要な場面は必ず訪れます。謝り方によっては相手の怒りを助長することもあるため、しっかりと誠意を伝えることが必要です。上手な謝罪のポイントを押さえておきましょう。
言い訳をしない
言い訳が多くなるほど相手に誠意が伝わりにくくなります。相手が求めているのは「事の経緯」ではなく、謝罪する側の「誠実な気持ち」です。また、謝罪をしても言葉のなかに言い訳を挟んでしまうと、「自己保身に走っている」と受け取られることがあります。まずは自分の非をきちんと認めることが大切です。
できるだけすみやかに謝罪する
応対が遅くなるほど、時間の経過とともに不信感が募り、相手の怒りは増大します。信頼を失いたくないからと隠したりせず、できるだけすみやかに謝罪をするよう心がけましょう。 ミスをしたときの応対方法次第で、相手が抱くあなたの印象は大きく変わり、今後の信頼関係に影響を及ぼします。言い訳をせずすみやかに謝罪することを心がけ、しっかりと誠意が伝えられるといいですね。
文：看護師/カウンセラー 坂口千絵
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